Por Josiane Azolin
Gestão de Pessoas | DHO | Experiência, Cultura e Educação Corporativa
LifeLong Learning | Gestão em Oftalmologia
E se enxergar melhor não fosse apenas uma questão de visão?
Talvez uma cor mais intensa, a luz entrando por uma janela, uma expressão, uma obra de arte… São coisas que sempre estiveram ali, mas que nem sempre enxergamos da mesma forma.
Agora imagine o significado disso para alguém que está prestes a fazer uma cirurgia refrativa ou para um paciente que, depois de uma cirurgia de catarata, começa a redescobrir esses detalhes.
Normalmente falamos com esse paciente sobre técnica, segurança, tecnologia e recuperação. Tudo isso é essencial. Mas será que estamos olhando também para a experiência que existe por trás do procedimento?
Foi essa reflexão que me trouxe até aqui. E convido você a seguir comigo neste olhar: para os detalhes que muitas vezes passam despercebidos, mas que podem fazer toda a diferença na experiência de pacientes, equipes e organizações.
Alguns hospitais já perceberam que a experiência de cuidado não acontece somente dentro do consultório. Ela começa na chegada, passa pela recepção, pelo ambiente, pela espera, pela comunicação e pela forma como o paciente se sente ao longo de toda a jornada.
O ambiente também comunica
Quem chega a um serviço de saúde não deixa suas emoções do lado de fora. Pode chegar ansioso, inseguro com um diagnóstico, preocupado com um procedimento ou simplesmente cansado depois de uma sequência de consultas e exames.
Antes mesmo de conversar com o médico, essa pessoa já começou a formar uma percepção sobre aquele lugar.
A forma como foi recebida, a iluminação, o conforto, os sons, a sinalização, a organização e a maneira como as pessoas se relacionam também fazem parte dessa experiência.
É interessante observar como algumas instituições incorporaram essa visão.
A Cleveland Clinic (Cleveland, Ohio, EUA) mantém uma ampla coleção de arte contemporânea integrada aos seus espaços, incluindo áreas de espera e ambientes assistenciais. A Mayo Clinic(Rochester, Minnesota, EUA) desenvolve iniciativas de artes e humanidades como parte da experiência em saúde. Já o Great Ormond Street Hospital (Londres, Inglaterra) mantém o programa GOSH Arts, que leva artes visuais, música, performances e outras manifestações artísticas para o ambiente hospitalar.
No Brasil, também encontramos iniciativas que aproximam arte, natureza, cultura e humanização dos espaços de saúde. Entre elas estão o Hospital Ortopédico AACD (São Paulo, SP), com iniciativas que integram bem-estar, natureza e arte; o Hospital das Clínicas da UFMG(Belo Horizonte, MG), que mantém espaços e iniciativas dedicados às artes; e o Hospital Pequeno Príncipe (Curitiba, PR), onde cultura, educação e humanização fazem parte de diferentes ações voltadas à experiência hospitalar.
Não significa que uma obra de arte substitua cuidado, tratamento ou tecnologia.
A questão é outra: o ambiente pode contribuir para a maneira como uma pessoa vivencia o cuidado.
E se essa forma de perceber também entrasse na Oftalmologia?
Pense na jornada de um paciente de cirurgia de catarata.
Além da consulta, exames, procedimento e orientações pós-operatórias, existem oportunidades para tornar essa experiência mais significativa.
Uma fotografia na recepção, uma obra, uma paisagem ou mesmo uma comunicação que convide esse paciente a observar novamente cores, luzes, contrastes e detalhes.
Por que não um QR Code, por exemplo, levando a uma exposição ou visita virtual a um museu?
Não como promessa de resultado clínico, evidentemente, mas como parte de uma experiência que conversa com o momento vivido por aquela pessoa.
Na cirurgia refrativa, podemos fazer a mesma reflexão.
Estamos envolvidos em um momento muito particular da relação de alguém com sua própria visão. Como podemos agregar valor à essa jornada para além da competência técnica e tecnológica, que naturalmente continuam sendo fundamentais?
Talvez essa seja uma boa pergunta para levar a uma reunião de gestão.
O que nosso paciente/cliente encontra quando chega? Como espera? A comunicação transmite segurança? Ele entende o que vai acontecer? Como é acolhido depois do procedimento?
E, principalmente: quais detalhes queremos que ele se lembre quando pensar na experiência que teve conosco?
Agora, mude o olhar: e quem cuida?
Essa reflexão fica ainda mais interessante quando saímos da perspectiva do paciente e olhamos para dentro da organização.
Afinal, o mesmo ambiente que recebe pacientes e acompanhantes é o local onde outras pessoas passam boa parte de seus dias trabalhando.
Recepcionistas, equipes assistenciais, médicos, técnicos, administrativos, gestores.
Não faz muito sentido construir cuidadosamente uma experiência de acolhimento para quem chega e não observar com a mesma atenção a experiência de quem permanece.
Uma recepção pode ser bonita e, ao mesmo tempo, existir sobrecarga por trás do balcão.
Podemos ter equipamentos de última geração e equipes que não têm clareza sobre prioridades.
Podemos falar sobre acolhimento ao paciente enquanto, internamente, convivemos com problemas de comunicação, relações desgastadas ou lideranças pouco preparadas para conduzir pessoas.
É nesse ponto que a conversa deixa de ser sobre arte e passa a ser sobre gestão, RH e cultura organizacional.
Voltar a enxergar os detalhes
Talvez a Oftalmologia nos ofereça uma metáfora muito interessante para a gestão: podemos olhar todos os dias para alguma coisa sem necessariamente enxergá-la de verdade.
Isso vale para pacientes, processos e pessoas.
Por isso, fica um exercício simples.
Na próxima vez que caminhar pela sua clínica, tente fazer o percurso como se fosse a primeira vez.
Observe o ambiente. A recepção. A iluminação. A sinalização. Escute como as pessoas conversam. Veja como um paciente pede informação, como um colaborador pede ajuda e como a liderança responde.
Depois, faça duas perguntas:
O que o nosso paciente está enxergando quando olha para nós?
E o que a nossa equipe está enxergando quando olha para a organização em que trabalha?
Algumas das melhores oportunidades de melhoria talvez estejam nos detalhes que deixamos de notar por estarmos acostumados a vê-los todos os dias.
Talvez você descubra algo simples, mas muito aplicável à gestão: enxergar e perceber não são exatamente a mesma coisa.
E, para quem cuida de pessoas, aprender a perceber pode fazer toda a diferença.
Acesse e explore
E já que falamos sobre voltar a perceber cores, luzes, formas e detalhes, fica um convite: escolha um museu, visite uma exposição virtual e permita-se observar uma obra com mais atenção. Talvez você encontre algo que não havia percebido à primeira vista.
Escolha uma obra. Olhe uma vez. Depois, olhe novamente. Talvez você descubra que enxergar e perceber não são exatamente a mesma coisa. E, na saúde e na gestão de pessoas, perceber os detalhes pode fazer toda a diferença.
NO BRASIL
MASP — Museu de Arte de São Paulo
https://artsandculture.google.com/partner/masp?hl=pt-BR
Pinacoteca de São Paulo — Tours Virtuais 3D
https://pinacoteca.org.br/conteudos-digitais/tipo/tour-virtual/
Museu Nacional de Belas Artes — Visita Virtual
https://artsandculture.google.com/partner/museu-nacional-de-belas-artes?hl=pt-BR
Museu Nacional/UFRJ — Experiência Virtual
https://artsandculture.google.com/partner/museu-nacional-ufrj?hl=pt-BR
IBRAM — Museus e Acervos Brasileiros
https://artsandculture.google.com/project/instituto-brasileiro-de-museus-ibram
Google Arts & Culture — Museus e coleções brasileiras
https://artsandculture.google.com/search/partner?em=m015fr&hl=pt-BR
PELO MUNDO
Museu do Louvre — Paris | Online Tours
https://www.louvre.fr/en/online-tours
Museus Vaticanos — Vaticano | Tours Virtuais
https://www.museivaticani.va/content/museivaticani/en/collezioni/musei/tour-virtuali-elenco.html
MoMA — Nova York | Virtual Views
https://www.moma.org/calendar/groups/58
The Metropolitan Museum of Art — Nova York | The Met 360°
https://www.metmuseum.org/art/online-features/met-360-project
British Museum — Londres | Coleção Digital
https://www.britishmuseum.org/collection
Musée d’Orsay — Paris
https://artsandculture.google.com/partner/musee-dorsay-paris
Uffizi Gallery — Florença
https://artsandculture.google.com/partner/uffizi-gallery
Rijksmuseum — Amsterdã | Explore de casa
https://www.rijksmuseum.nl/en/from-home
Van Gogh Museum — Amsterdã
https://artsandculture.google.com/partner/van-gogh-museum